捷顺科技
深圳市捷顺科技实业股份有限公司是一家全面提供出入口控制与管理设备及系统解决方案的高新技术企业；是中国最具规模的行业设备供应商。
捷顺主要产品有停车场、门禁、通道闸、收费、考勤等智能化管理系统及设备以及路障机、道闸、折叠门等机电一体化产品和设备。拥有国内最大、最完整的出入口控制与管理设备及系统产品群。
目前，捷顺员工近1300人，除深圳总部外，捷顺还在北京、上海、南京、广州等地建有驻外销售机构；在武汉、长沙、天津、重庆等100多个城市设立了分销机构。
商务背景
捷顺经营的停车场、通道闸等产品都是室外或者半室外设备，相对恶劣的使用环境以及高强度的使用频率情况下设备易出故障。在这种情况下，捷顺建设一支作风严谨、技术过硬的售后服务队伍，但客户依然抱怨服务过程的体验不佳。
经过认真的调研分析，客户体验不佳来自几个方面：
- 客户报障的途径有多种，有通过熟悉的业务人员进行报障、有通过服务人员、服务主管进行报障，也有通过公司的服务电话进行报障。这就造成报障过程每个人表现的专业性参差不齐影响了客户体验，更严重的是通过非指定人员的报障易成后续跟进不力的问题，进一步影响客户体验。
- 各个途径获得客户报障信息汇总至各个区域服务主管，由服务主管在当天下午5点安排工程师在第2天进行维修工作，并由工程师维修后填写工单，由服务文员负责工单管理。但服务主管并不能实时掌握所有服务人员的实时动态，为平衡公司服务资源的使用，只能统一时刻进行派工，这造成客户抱怨派工缓慢。同时由于服务人员数量众多，易造成重复派工，或者是前一工程师无法处理的问题又派了另一个工程师同样无法处理，而且新派的工程师到现场接手时往往没有时间跟前一工程师作交接，需要在现场从新开始。客户对这个过程造成的工作效率很为不满。
- 在服务工程师交付工单确认维修完成时就结束了报障事件，但客户在这个过程积累的抱怨并没有一个沟通的渠道，这可能造成客户满意度的进一步下降。
解决方案
捷顺最终采用了“全国服务一盘棋”的管理方法，构建IP分布式的呼叫中心及CRM系统来提升客户服务过程的体验。
分布式呼叫中心包括了10个总部座席及10个远程分公司座席，呼叫中心的服务职能包括客户故障接报、服务派工、服务过程跟踪管理、客户满意度调查。通过此来代替以往的分散式多个报障途径。
CRM系统提供了服务流程的管理功能，设置了捷顺标准的售后服务流程，流程包括：
- 客户电话报障；
- 呼叫中心来电时，系统弹屏电话记录至“故障接报”座席人员屏幕；
- 座席人员记录电话信息，判断电话属于报故类型，将电话记录直接转为“服务事件”进行管理；
- 系统在“服务事件”创建时自动创建“服务活动”放至派工队列；
- “服务派工”座席在从队列中获到任务，运行服务资源计划，从系统推荐的计划中选择一个合适的工程师，在界面进行电话呼出派工；
- 完成派工后系统自动发送任务短信到指派的工程师，并生成派工服务跟踪电话任务到服务跟踪队列；
- “服务跟踪”座席从队列中获得任务，进行电话呼出，确定服务工程师完成的情况，如维修完成，则代为结束服务事件；
- 系统在服务事件关闭时生成满意度调查任务到满意度调查队列；
- “满意度调查”座席获得任务后进行调查，将结果记录到系统中，完成整个服务报障的处理流程。
利益优势
- 全新的客户服务体验，客户满意度高达84%
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捷顺实施CRM与呼叫中心项目后逐步的将服务报障收归到统一的400号码，统一由训练有素的呼叫中心座席进行故障的接报工作；在故障接收后系统执行派工流程，确实派工的及时性及准确性；完成服务工作后进行专业的满意度调查，了解客户对服务工程的评价。从而给客户提供一个规范、标准、专业、快速反应的全新服务体验。据统计当前的客户报障处理满意度高达84%。
- 人力资源的优化，派工无用率降低了76%
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项目实施带来的人力资源优化体现在三个方面，第一是服务主管从原的进行派工及服务流程的监督变成意外流程的处理及服务的管理分析，提升了服务主管的工作价值，而原的派工及服务流程监督在标准化后由座席人员即可胜任。第二是派工的无用率降低了76%，大大减少了重复派工或者派工出错。第三是派工过程结合了短信的通知，服务工程减少了进行客户信息记录与确认的时间，提高了效率同时减少了出错率。
- 增强了服务部门的垂直管理能力，实现了全国服务一盘棋的管理理念
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捷顺的服务部门是矩阵式管理，由总部进行垂直管理，并由各个分公司进行区域管理。呼叫中心与CRM成为了总部垂直管理的有力工具，通过呼叫中心直接受理全国报障、直接调动全国的服务资源、跟踪全国的服务处理流程、统一对全国客户进行满意度调查。实现了捷顺全国服务一盘棋的管理理念。
- 数据统计分析效率提升，45张服务报表的生成周期从一个月变成一天
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捷顺的服务部门在手工操作上遇到很大的挑战在于服务数据的统计分析上，从各个分公司将维修工单汇集至总部，再由助理文员转成EXCEL记录，最后生成统计报表的周期是一个月。这个过程工程量大，易出差错，服务总监及其它的管理者获得的信息滞后性严重。
在完成系统实施，座席的电话服务确认代替了工单，系统的自动统计功能代表了人工的统计，整个服务体系相关的45张报表的统计时间变成了一天，大大提高了效率，同时避免了统计过程的差错，各层的服务管理者可以更快速的获得决策支撑数据。
