博创机械
广州博创机械有限公司（简称“博创”）成立于2002年12月，专注于高精密注塑设备技术与产品领域的研发和生产，公司不断创新的技术产品广泛应用于世界塑胶制品行业，成为目前中国极具规模和最具创新活力的注塑机械与设备综合服务商之一。2007年度，博创销售业绩超过3亿元人民币，2008年度预计超5亿元人民币；公司综合实力排名行业前五位，品牌排名行业前3位。
商务背景
博创为行业创新者，遵循“客户的满意，就是我们的追求”，努力创造一流的高品质客户满意度。为此公司在全国各省市建立了40多个4S中心（即：卓越领军者、售后服务、零配件和信息反馈），海外第一家“4S”店落户印度，现拥有超过150名的售后维修工程师为客户提供售出注塑设备的保养与维修工作。
博创在售后服务工作遇到的挑战主要来自于其售出的设备为满足客户的个性化需求，存在很多的非标准的设计及零配件使用，这些给售后维修带来了“信息黑洞”。维修工程师必须去申请调阅设计图纸及生产BOM单才能摆脱这个“信息黑洞”，而设计图纸是作为研发中心的机密档案进行管理，BOM又掌握在生产部门手上，维修工程师需要通过层层的审批才能跨部门获得所需要的资料，这造成维修时间的延迟，也增加了维修工程师的痛苦。同时维修工程师对维修记录及零配件的更换是以纸质的文件在各个4S中心进行存档，各个中心对文档的管理能力存在差异，造成维修工程师进行岗位调换时，新接手的工程很难熟悉设备的历史维修情况。
博创售后服务另一个挑战来自于零配件管理。博创通过ERP管理其它零配件仓库，但仅管理到总部仓库，并没有深入到各个4S中心的仓库管理，造成4S中心的零配件库存管理混乱，管理人员每月需要花费大量的时间与总部进行核对工作，而且总部无法掌握零配件的最终去向。
解决方案
博创在面对服务的挑战时，决定通过实施CRM系统来构建企业统一的服务支撑管理平台。经过对国内外产品的比较选型，最终Microsoft Dynamics CRM平台具有扩展性、易用性，而且容易实现ERP系统集成的特点成为博创的选择。Techsun（天正计算机服务有限公司）负责解决方案设计与实施工作。
- 从需求到生产的完整特别工程档案
- 博创为解决特别工程信息黑洞问题，进行了业务流程的重组工作。从特别工程的源头 — 客户的个性化需求开始进行管理，围绕着需求进行特别工程的方案设计、技术评审、价格核定，记录生产过程特别工程采用的特殊工艺及特殊零配件，并将过程的图纸、文档进行统一的管理。最终通过这种跨部门的协作及信息共享，形成了完整的特别工程档案。
- 客户设备资产管理
- 博创产品售出后就成为客户方的设备资产，围绕着客户方的设备资产展开管理，整合设备从需求、设计、生产、质检、安装、调试、保养、维修、零件等贯穿生命周期的完整信息进行管理。通过信息的整合管理提高保养、维修的效率及一次维修成功率，从而提高设备的可用率。
- 零配件仓库管理
- 博创通过对各个4S中心零配件仓库的精细管理，完整记录每个4S中心的零配件月度申请与调拔、临时零配件申请与调拔、各个4S中心的零配调拔以及零配件的使用情况。针对零配件的使用跟踪到每一台具体的设备。零配件的三包管理进行明细管理，记录每个零配的三包情况，以及三包件的返厂情况。
- 客户设备维修
- 博创精细管理每一次维修事件及维修工程师的派工情况，记录维修过程关键信息，对服务过程执行管理，并通过调查方式获得客户满意度评价。在维修完成后，博创鼓励维修工程师进行经验知识的总结以及提出设备的改进意见，形成知识的集体共享，研发中心也吸取改进意见作为后续产品设计的重要参考。
利益优势
- 首次的维修成功率提高20%，企业每年节省约3000个服务人工
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博创为售后的超过7000台注塑设备建立了完整的客户设备资产档案，覆盖了所售出设备的67%。客户设备档案的建立理清了企业内部协作制度及信息的共享能力，有效提高维修工程师现场故障识别能力。
博创的工程师累计整理贡献了超过3000条的疑难问题知识并由服务中心整理后有序地在CRM系统中进行管理。维修工程师对维修时遇到的疑难问题可以进行知识的搜索，从以往他人的维修经验中获得指导。
通过客户设备资产档案及维修知识库的管理，博创的服务工程师首次维修成功率提高了20%，整体服务效率提高10%，累计每年可以为企业带来了3000服务人工的节省，有效的优化了服务资源的管理。
- 零配件库存总额下降11%，零配件收入提高12%
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博创最终实现了40个4S中心的零配件库存的精细管理，实时掌握各4S中心的零配库存情况。对总部的零配件库存管理者而言，各个4S中心零配库存数据的统计周期从以往的一个月缩短为一天，更有效的掌握库存的动态变化情况，提高库存计划的准确性。并依据计划指导各个4S中心优化零配件库存，增加常用的零配件库存而减少非常用零配件库存，通过此项工作，博创整体的零配件库总金额下降11%，提高了企业资金有效运作率。
博创对零配件使用进行精细化管理，每一个零配件的使用对应到客户设备资产档案，并通过工作流审核每一个三包件的使用，避免了维修工程师将非三包件误当三包件处理的问题。博创同时严格管理非三包零配件的销售情况，防止维修工程师将零配件销售价格定得过高或者过低，保持了零配件的销售价格的稳定。通过此项管理，博创机械的零配件收入提高到12%。
- 累计获得超过300个设备改进建议，超过20个建议被应用到新品研发
- 博创不仅通过系统为维修工程师提供了设备改进建议的提交渠道，同时制定了相应的鼓励措施。同时对每一个提交的改进建议都由工作流执行相应的处理，维修工程师也可以跟踪到问建议的处理结点，提高了他们的积极性。通过此博创累计获得300个设备改进建议，有超过20个建议通过了公司的专家委员会评审，被应用到新品的研发。
