• 电话呼入弹屏

客户来电后微软CRM弹出客户信息，座席人员在与客户进行沟通时可以查询客户的360度视图，提升通话过程的客户体验。

• 电话呼入自动创建电话记录

客户来电时微软CRM自动创建一个电话记录，座席人员可以进行记录来电的重要信息，形成完成的客户联络历史。

• 电话录音集成

在与客户通话完毕时，微软CRM将通话的录音写入电话记录中，方便进行调阅。

• 微软CRM进行座席端操作

签入：座席人员签入呼叫中心系统，接受呼叫中心系统的电话派工。
签出：座席人员签出呼叫中心系统，呼叫中心停止向其进行电话派工。
示忙：座席人员在有其它事务处理时，暂时性的挂起系统，呼叫中心暂停向其进行电话派工。
示闲：座席人员恢复暂时性的挂起系统，呼叫中心继续向其进行电话派工。
休息：座席人员暂停操作。
应答：座席人员在电话进入后在系统界面进行接听应答，进入通话状态。
保持：座席人员保持外部与系统的通话状态，但暂时停止与其通知。
磋商：座席人员在保持状态下，转入与内部其它的座席进行内部通话。
挂断：座席人员在系统界面挂断电话，结束通话状态。
转接：座席人员将电话直接转到另一个座席或者外部电话进行通知。
会议：座席人员进行多方的通知。

• 语音信箱管理

管理客户通过IVR菜单进行的语音信箱留言。

• 接收、发送传真管理

通过微软CRM向客户发送传真，及管理接收到的传真电子文件。

• 语音自助报修

管理客户通过IVR菜单进行自助报修，进入微软CRM的报修服务队列。